В ипотечном процессе финальной точкой является снятие обременения с клиента и переход собственности в его полное распоряжение. Для этого была выделена отдельная команда и создана своя CRM. В определенный момент было принято решение расформировать команду и объединить ее с сопровождением.

Учитывая специфику задачи был сделан упор на качественные исследования. Самым простым и одновременно самым сложным были интервью с менеджерами снятия обременения. Они обладают большой экспертизой в процессе, но опираются на свои привычные паттерны. Синки проходили 2 раза в неделю по часу в течении 7-ми месяцев. Плюс к этому гембы непосредственно на рабочих местах менеджеров. Сложно было систематизировать весь объем информации, но мы справились.

Результаты исследования и метрики выполнения задач показали, что просто перенести задачи менеджеров в CRM Сопровождения, без глобальной доработки кода и правки пользовательского пути не получится. В связке с разработчиками и бизнесом мы собрали архитектуру процесса снятия обременения.

После сборки основного экрана и механики начали собирать фидбэк от менеджеров, проводить юзабилити и АВ-тесты. Тестирование показало, что мы выбрали правильное направление, т.к пользователи считывали моментально то, что от них требуется сделать в задачах. Были и правки по флоу, каждая задача снятия обременения разбиралась отдельно и подбиралось оптимальное решение.

Основной проблемой стала длительность процесса исследования. Еженедельные синки с менеджерами, которые часто не вели к конструктиву, утомляли. Казалось задача никогда не уедет в прод. Но как только первые задачи были собраны, получен положительный фидбэк, дофамин стал поступать в мозг и я вспомнила зачем я работаю в этом продукте ))